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「投注的近义词」益普索研究总监贾艳丽:80、90后是消费信贷主要客群

发布时间:2020-01-10 18:25:21 人气:4826

 

「投注的近义词」益普索研究总监贾艳丽:80、90后是消费信贷主要客群

投注的近义词,11月22日消息,由《金融理财》杂志社、易趣财经、数金观察主办的“金貔貅·第二届中国数字金融服务与合作发展高峰会”21日在京举行。本届峰会以“重塑与共赢”为主题。会上,益普索(中国)咨询有限公司研究总监贾艳丽发布了《中国数字金融竞争力蓝皮书报告》(下称《蓝皮书》)。

据了解,益普索与《金融理财》持续地在关注消费者的角度开展用户调研,已经连续5-6年进行合作。此次研究主要针对消费信贷和保险科技的用户,在2019年的11月份进行了数据的采集,一共收集了1032个样本,主要覆盖了50多个消费信贷平台、持牌金融机构、互联网保险机构,蓝皮书主要包括两个方面的内容,第一方面:信贷平台和消费金融公司,第二是互联网保险。

消费信贷客群的多角度分析

蓝皮书调研结果显示,信贷平台和消费金融公司的客群以80、90后的年轻客群主,这部分客群体现出一些特点,一是以男性居多,二是以个体户与没有固定工作的客群为主;三,学历是以大专以下为主,使用消费信贷借贷时间不长,大多数都是最近三年才开始使用的。

这些客户从什么样的渠道获得消费金融与借贷信息呢?贾艳丽表示,相对其他品类,消费信贷客户更信任传统渠道,比如说金融机构人员推荐、户外广告、亲朋好友间的推荐。而较为流行的视频网站、短视频等媒介,在消费金融的客户当中,尚未成为主力渠道。

这些客户通过消费信贷借到的钱做什么呢?调研显示,借贷用途已经覆盖到衣食住行各个方面,与2018年的数据比较,今年在借贷各用途的渗透上,均有一定的下降。电子产品与家用电器,仍是借贷最主要的用途。使用借贷用于医疗健康有所提升。

用户选择消费金融平台最关注三个要素:一是金融平台的安全实力。贾艳丽指出,在和用户沟通的过程当中,发现很多用户认为征信对他们非常重要,他们虽然是借钱,也关注后期能不能很好的把钱还给金融公司,保持良好的征信,所以平台机构的实力与信用,是大家最为关注的一个方面。二是在信贷过程当中有没有一些优惠活动,有没有一些折扣,让客户可以看到这些利益。三是服务与流程简便性。总的来说,品牌实力与安全是基础,优惠是打动消费者的卖点,真正能够留住消费者的是服务,包括配套客服以及优质的服务流程。

在目前市场竞争环境中,用户的口碑越来越重要。对于消费金融、信贷平台,用户口碑表现如何呢?这里采用了国际通用NPS的测量方法,把用户分成三类客群,一是推荐者,二是被动者,三是贬损者。从本次覆盖的将近50家消费信贷类平台公司的NPS表现来看,结果不太理想,NPS得分是一个负值,也就是贬损者是远远大于推荐者的。用户如果是贬损者,一方面不会留在公司持续地进行贷款,另一方面,他们还会把一些负面的情绪传播,造成消费信贷公司的负面口碑。这种NPS为负值的情况会造成客户保留难度大,加剧消费信贷公司不断地抢客户,加大在流量上面投入,使消费信贷公司不得不将更多的成本投入在前期的销售和引流上,而无法很好地关注和提升后续服务,无法形成行业的良性循环。因此,全面地了解用户的需求,做好后期的服务,从而形成一种良性的循环,对于消费信贷与金融平台公司来说,应该是下一个阶段非常重要的话题。

目前用户在申请时关注的申请门槛、流程简便性以及售后服务,在客户使用之后并没有形成好的口碑,用户体验和平台宣传给用户带来的预期之间存在一定的落差。

但总体来看,消费者对今后的使用意愿仍较高,大多数消费者今后表示仍会增加消费信贷的使用,市场潜力巨大。

互联网保险的新思路

调研显示,使用互联网进行保险的购买与咨询的人群以70后、80后居多。基于研究发现,结婚生子这些人生阶段的变化是购买保险重要的契机与节点,针对上有老下有小的70、80后多元化家庭,对保险的需求较其他群体高。同时,70后、80后对互联网接受度较高,学历高,对于保险的自主学习能力强,成为互联网保险最早的尝试者与使用者

互联网保险在消费者购买保险的过程中发挥了什么样的价值呢?数据还是比较可喜的。虽然目前并不是绝大多数人都会觉得互联网保险带来了正面的影响,但是这个天平已经往互联网保险这个方向倾斜了,而且倾斜在不断加大。随着保险科技的不断发展,这种倾斜一定还会越来越大,最终形成保险行业一种新的生态。

此外,数据显示,互联网已经渗透在了大家购买保险的方方面面,成为一个非常重要的渠道,被消费者所接受,可能是传统渠道的补充,也可能是传统渠道的替代,或者和传统渠道互相协同,发挥作用。在购买互联网保险的过程当中,很重要的一点就是服务。那么在缺少了传统保险代理人这个重要角色之后,大家会接受何种形式的客服呢?从益普索调研中可以看到,由于保险的专业性,客服仍非常重要,超过80%的用户希望有客服协助,其中60%以上的客户可以接受线上客服,无论采用一对一、一对多,还是通过微信、QQ,用户均可以接受。

用户购买互联网保险的时候最关注是什么呢?保险是比较难理解,比较专业的产品,用户在购买互联网保险的时候,很多时候还没有真正的理解保险本身的特质,他们更多的是关注有没有活动、有没有赠品,保险公司品牌是不是强,赔付能力是不是有保障,这些是用户关注的最多的。其次理赔是不是智能化,在购买的险种上,消费者会针对不同的险种考虑,都有一定的购买意愿。

针对线上保险公司,用户最认同的就是成长力,认为互联网保险公司发展快,具有潜力,但也对互联网保险的研发力与服务体验寄予更高的期望。

互联网保险科技公司的用户净推荐表现相对较好,推荐者、中立者、贬损者各占三分之一。互联网保险科技如何在产品加大创新,并进一步提升服务,减少贬损者,也仍是今后互联网保险科技需要重点关注的。

大多数体验了互联网保险的用户表示会继续使用,少部分没有续保意愿,主要是因为购买之后没有出险,用户对于线上保险价值体验不足,其次是保障范围不合理、理赔体验不好,这些都造成了用户不再使用的减少,将渠道转化至线上,并不意味着服务的减少和体验不重要,缺少了代理人环节后,关注用户体验,增加和用户的互动,提升价值对于互联网保险公司更为重要。

最后,贾艳丽指出,用户认为一个理想的保险科技公司需要满足三个因素,第一,智能化的理赔,这是大家最关注的。第二,购买保险时安全,支付安全。第三,实力雄厚,赔付能力强。这些是用户的期望,也是保险科技发展中应给予重视的。

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